வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலைக் கட்டமைத்தல்: சிறப்புக்கான ஒரு உலகளாவிய வழிகாட்டி

இன்றைய ஒன்றோடொன்று இணைக்கப்பட்ட உலகில், விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடல் என்பது ஒரு ஆடம்பரம் அல்ல; அது ஒரு தேவை. உங்கள் தொழில் அல்லது புவியியல் இருப்பிடம் எதுவாக இருந்தாலும், பயனுள்ள தொடர்பாடல் என்பது வலுவான வாடிக்கையாளர் உறவுகளை உருவாக்குவதற்கும், விசுவாசத்தை வளர்ப்பதற்கும், வணிக வெற்றியை மேம்படுத்துவதற்கும் மூலக்கல்லாகும். இந்த விரிவான வழிகாட்டி, வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலின் அத்தியாவசியக் கூறுகளை ஆராய்கிறது, இந்த முக்கியமான பகுதியில் நீங்கள் சிறந்து விளங்க உதவும் நடைமுறை உத்திகள், உலகளாவிய சிறந்த நடைமுறைகள் மற்றும் செயல்படுத்தக்கூடிய நுண்ணறிவுகளை வழங்குகிறது.

திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலின் முக்கியத்துவம்

திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடல் என்பது வெறும் கேள்விகளுக்குப் பதிலளிப்பதைத் தாண்டியது. ஆரம்பகட்ட விசாரணை முதல் இறுதித் தீர்வு வரை ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்கள் பிராண்டுடன் கொண்டிருக்கும் ஒவ்வொரு தொடர்பையும் அது உள்ளடக்கியுள்ளது. வலுவான தொடர்பாடல் நம்பிக்கையை உருவாக்குகிறது, மதிப்பைக் காட்டுகிறது, மற்றும் ஒரு நேர்மறையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்குகிறது. மாறாக, மோசமான தொடர்பாடல் விரக்தி, அதிருப்தி மற்றும் இறுதியில், மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களை இழக்க வழிவகுக்கும்.

திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடல் ஏன் மிகவும் முக்கியமானது என்பதற்கான முக்கிய காரணங்கள் இங்கே:

• மேம்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தி: தெளிவான, சுருக்கமான மற்றும் பச்சாதாபத்துடன் கூடிய தொடர்பாடல் மகிழ்ச்சியான வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழிவகுக்கிறது.
• அதிகரித்த வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்: நேர்மறையான தொடர்புகள் விசுவாசத்தையும் மீண்டும் மீண்டும் வரும் வணிகத்தையும் வளர்க்கின்றன.
• மேம்பட்ட பிராண்ட் நற்பெயர்: நேர்மறையான வாய்மொழி மற்றும் ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் சிறந்த சேவையுடன் நேரடியாக இணைக்கப்பட்டுள்ளன.
• குறைக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் இழப்பு: வாடிக்கையாளர் கவலைகளைத் திறம்பட நிவர்த்தி செய்வது வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைக்க உதவுகிறது.
• அதிக செயல்திறன்: திறமையான தொடர்பாடல் செயல்முறைகளை ஒழுங்குபடுத்துகிறது மற்றும் தீர்வு நேரங்களைக் குறைக்கிறது.
• அதிகரித்த விற்பனை: மகிழ்ச்சியான வாடிக்கையாளர்கள் கூடுதல் கொள்முதல் செய்வதற்கும் உங்கள் தயாரிப்புகள்/சேவைகளைப் பரிந்துரைப்பதற்கும் அதிக வாய்ப்புள்ளது.

திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலின் முக்கிய கூறுகள்

திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடல் திறன்கள் மற்றும் உத்திகளின் கலவையை உள்ளடக்கியது. இதோ அதன் முக்கிய கூறுகள்:

1. செயலூக்கத்துடன் கவனித்தல்

செயலூக்கத்துடன் கவனித்தல் அனைத்து வெற்றிகரமான வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளுக்கும் அடித்தளமாகும். இது வாடிக்கையாளர் வாய்மொழியாகவும், உடல் மொழி மூலமாகவும் என்ன சொல்கிறார் என்பதைக் கவனமாகக் கேட்பதை உள்ளடக்கியது. இதில் அவர்களின் தேவைகள், கவலைகள் மற்றும் விரக்திகளைப் புரிந்துகொள்வதும் அடங்கும். பேசுவதற்கு உங்கள் முறை வரும் வரை காத்திருக்க வேண்டாம்; உண்மையிலேயே கேட்டுப் புரிந்து கொள்ளுங்கள்.

செயலூக்கத்துடன் கவனிப்பதை எப்படிப் பயிற்சி செய்வது:

• கவனம் செலுத்துங்கள்: கவனச்சிதறல்களைக் குறைத்து, முழுமையாக வாடிக்கையாளர் மீது கவனம் செலுத்துங்கள்.
• நீங்கள் கவனிப்பதைக் காட்டுங்கள்: தலையசைத்தல், (கலாச்சார ரீதியாகப் பொருத்தமான இடங்களில்) கண்ணோடு கண் பார்த்தல், மற்றும் "எனக்குப் புரிகிறது" போன்ற சொற்றொடர்களைப் பயன்படுத்துதல் போன்ற வாய்மொழி மற்றும் உடல் மொழி குறிப்புகளைப் பயன்படுத்துங்கள்.
• பின்னூட்டம் வழங்குங்கள்: நீங்கள் புரிந்துகொண்டதைக் காட்ட வாடிக்கையாளரின் கவலைகளை உங்கள் வார்த்தைகளில் மீண்டும் சொல்லுங்கள். "அப்படியானால், நீங்கள் சொல்வது என்னவென்றால்..."
• தீர்ப்பளிப்பதைத் தள்ளிப் போடுங்கள்: வாடிக்கையாளர் பேசும்போது குறுக்கிடுவதைத் தவிர்க்கவும்.
• பொருத்தமாகப் பதிலளியுங்கள்: தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள் மற்றும் பயனுள்ள தீர்வுகளை வழங்குங்கள்.

உதாரணம்: ஜப்பானைச் சேர்ந்த ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு மென்பொருள் நிறுவனத்தை தொழில்நுட்பச் சிக்கல் தொடர்பாகத் தொடர்பு கொள்கிறார். வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதி உடனடியாக சரிசெய்தல் படிகளில் இறங்குவதற்குப் பதிலாக, வாடிக்கையாளரின் சிக்கல் விளக்கத்தை கவனமாகக் கேட்பதன் மூலம் தொடங்க வேண்டும், பச்சாதாபத்தைக் காட்ட வேண்டும், மற்றும் வாடிக்கையாளரின் விரக்தியை ஒப்புக்கொள்ள வேண்டும். இது மரியாதையை வெளிப்படுத்துகிறது மற்றும் நம்பிக்கையை உருவாக்குகிறது, இது ஜப்பானிய கலாச்சாரத்தில் முக்கியமானது.

2. பச்சாதாபம் மற்றும் புரிதல்

பச்சாதாபம் என்பது மற்றொரு நபரின் உணர்வுகளைப் புரிந்துகொண்டு பகிர்ந்துகொள்ளும் திறன். வாடிக்கையாளர் சேவையில், பச்சாதாபம் என்பது உங்களை வாடிக்கையாளரின் இடத்தில் வைத்துப் பார்ப்பதும் அவர்களின் உணர்ச்சிகளை ஒப்புக்கொள்வதும் ஆகும். இது நல்லுறவை உருவாக்குகிறது மற்றும் அவர்களின் அனுபவத்தில் நீங்கள் அக்கறை காட்டுகிறீர்கள் என்பதைக் காட்டுகிறது. கடினமான வாடிக்கையாளர்களைக் கையாளும் போதும், பச்சாதாபம் மிக முக்கியமானது.

பச்சாதாபத்தைக் காட்டுவது எப்படி:

• "உங்கள் விரக்தியை நான் புரிந்துகொள்கிறேன்," அல்லது "அது ஏன் வருத்தமளிக்கிறது என்பதை என்னால் பார்க்க முடிகிறது" போன்ற சொற்றொடர்களைப் பயன்படுத்துங்கள்.
• தீர்ப்பளிக்காமல் வாடிக்கையாளரின் உணர்வுகளை ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள்.
• உங்கள் பதில்களைத் தனிப்பயனாக்குங்கள்.
• இயந்திரத்தனமாகத் தோன்றும் தயார்நிலை பதில்களைப் பயன்படுத்துவதைத் தவிர்க்கவும்.
• வாடிக்கையாளரின் சிக்கலைத் தீர்ப்பதற்கான ஒரு தீர்வைக் கண்டுபிடிப்பதில் கவனம் செலுத்துங்கள்.

உதாரணம்: பிரேசிலைச் சேர்ந்த ஒரு வாடிக்கையாளர் சேதமடைந்த ஒரு பொருளைப் பெறுகிறார். ஒரு பச்சாதாபமான பதில் இப்படி இருக்கும், "உங்கள் பொருள் சேதமடைந்து வந்ததைக் கேட்டு நான் மிகவும் வருந்துகிறேன். அது எவ்வளவு வெறுப்பூட்டுகிறது என்பதை நான் புரிந்துகொள்கிறேன். இதை உடனடியாக உங்களுக்காகத் தீர்ப்போம்." இது பிரதிநிதி அக்கறை காட்டுகிறார் மற்றும் உதவத் தயாராக இருக்கிறார் என்பதைக் காட்டுகிறது.

3. தெளிவான மற்றும் சுருக்கமான தொடர்பாடல்

திறமையான தொடர்பாடலுக்குத் தெளிவும் சுருக்கமும் தேவை. எளிய மொழியைப் பயன்படுத்துங்கள், தொழில்நுட்பச் சொற்களைத் தவிர்க்கவும், மற்றும் சிக்கலான தகவல்களை வாடிக்கையாளருக்கு எளிதில் புரியும் வகையில் விளக்கவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் பல்வேறு பின்னணிகளிலிருந்து வருகிறார்கள் மற்றும் வெவ்வேறு அளவிலான தொழில்நுட்ப அறிவைக் கொண்டுள்ளனர் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்.

தெளிவான தொடர்பாடலுக்கான குறிப்புகள்:

• எளிய சொற்களையும் சொற்றொடர்களையும் பயன்படுத்துங்கள்.
• வாடிக்கையாளருக்கு அது பழக்கமானது என்று உங்களுக்குத் தெரிந்தால் ஒழிய, தொழில்நுட்பச் சொற்களைத் தவிர்க்கவும்.
• சிக்கலான தகவல்களை சிறிய, நிர்வகிக்கக்கூடிய துண்டுகளாக உடைக்கவும்.
• தேவைப்படும்போது ஸ்கிரீன்ஷாட்கள் அல்லது வீடியோக்கள் போன்ற காட்சிகளைப் பயன்படுத்தவும்.
• உங்கள் பதில்களை அனுப்புவதற்கு முன்பு சரிபார்க்கவும்.

உதாரணம்: "கணினி செயல்திறனைப் பாதிக்கும் நெட்வொர்க் தாமதச் சிக்கலை நாங்கள் சந்தித்துள்ளோம்" என்று சொல்வதற்குப் பதிலாக, "எங்கள் கணினி தற்போது சற்று மெதுவாக உள்ளது. நாங்கள் அதை விரைவில் சரிசெய்ய உழைக்கிறோம்" என்று சொல்லுங்கள். இது சராசரி வாடிக்கையாளருக்குப் புரிந்துகொள்ள எளிதானது.

4. நேர்மறையான மொழி மற்றும் தொனி

நீங்கள் பயன்படுத்தும் வார்த்தைகளும் உங்கள் குரலின் அல்லது எழுத்தின் தொனியும் உங்கள் பிராண்டைப் பற்றிய வாடிக்கையாளரின் பார்வையை கணிசமாகப் பாதிக்கலாம். நேர்மறையான மொழியைப் பயன்படுத்துங்கள், நீங்கள் *என்ன செய்ய முடியும்* என்பதில் கவனம் செலுத்துங்கள், மற்றும் வாடிக்கையாளரைப் புறக்கணிக்கப்பட்டதாக அல்லது கேட்கப்படாததாக உணரவைக்கும் எதிர்மறையான சொற்றொடர்களைத் தவிர்க்கவும்.

நேர்மறையான மொழியைப் பயன்படுத்துவதற்கான குறிப்புகள்:

• "முடியாது" அல்லது "மாட்டேன்" என்பதற்குப் பதிலாக "முடியும்" மற்றும் "செய்வேன்" ஐப் பயன்படுத்தவும்.
• சிக்கல்களை விட தீர்வுகளில் கவனம் செலுத்துங்கள்.
• "அது என் துறை அல்ல" என்பதற்குப் பதிலாக "நான் உங்களுக்கு அதில் உதவ முடியும்" போன்ற செயலூக்கமுள்ள மொழியைப் பயன்படுத்துங்கள்.
• உங்கள் எல்லா தொடர்புகளிலும் höflich und respektvoll sein.
• வெறுமனே "முடியாது" என்று சொல்வதற்குப் பதிலாக மாற்று வழிகளை வழங்குங்கள்.

உதாரணம்: "மன்னிக்கவும், ஆனால் விற்பனைப் பொருட்களுக்கு நாங்கள் பணத்தைத் திரும்பத் தர முடியாது" என்று சொல்வதற்குப் பதிலாக, "உங்கள் நிலையை நான் புரிந்துகொள்கிறேன். விற்பனைப் பொருட்களுக்கு நாங்கள் பணத்தைத் திரும்பத் தராவிட்டாலும், நான் உங்களுக்கு ஒரு ஸ்டோர் கிரெடிட்டை வழங்கலாம் அல்லது உங்களுக்காக மற்ற விருப்பங்களை ஆராயலாம்" என்று சொல்லுங்கள்.

5. கலாச்சார உணர்திறன்

உலகமயமாக்கப்பட்ட உலகில், கலாச்சார உணர்திறனுடன் இருப்பது அவசியம். வெவ்வேறு நாடுகள் மற்றும் கலாச்சாரங்களைச் சேர்ந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு வெவ்வேறு தொடர்பாடல் பாணிகள், எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் விருப்பத்தேர்வுகள் இருக்கலாம் என்பதைப் புரிந்து கொள்ளுங்கள். கலாச்சார நுணுக்கங்களைப் பற்றி அறிந்து, அதற்கேற்ப உங்கள் தொடர்பாடலை மாற்றியமைக்கவும்.

கலாச்சார உணர்திறனுக்கான குறிப்புகள்:

• வெவ்வேறு கலாச்சாரங்களை ஆராயுங்கள்: உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் வரும் பிராந்தியங்களின் தொடர்பாடல் பாணிகள், பழக்கவழக்கங்கள் மற்றும் நன்னெறிகள் பற்றி அறிந்து கொள்ளுங்கள்.
• கலாச்சார அனுமானங்களைத் தவிர்க்கவும்: அனைவரும் ஒரே மதிப்புகள் அல்லது நம்பிக்கைகளைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள் என்று கருத வேண்டாம்.
• உள்ளடக்கிய மொழியைப் பயன்படுத்துங்கள்: புண்படுத்தக்கூடிய அல்லது விலக்கக்கூடிய மொழியைப் பயன்படுத்துவதைத் தவிர்க்கவும்.
• பொறுமையாக இருங்கள்: வெவ்வேறு தொடர்பாடல் பாணிகள் அல்லது மொழித் திறன்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கு கூடுதல் நேரம் எடுக்கத் தயாராக இருங்கள்.
• பன்மொழி ஆதரவை வழங்குங்கள்: முடிந்தவரை பல மொழிகளில் ஆதரவை வழங்குங்கள்.
• வெவ்வேறு நேர மண்டலங்களுக்கு மதிப்பளிக்கவும்: அழைப்புகளைத் திட்டமிடும்போது அல்லது மின்னஞ்சல்களை அனுப்பும்போது நேர மண்டல வேறுபாடுகளை மனதில் கொள்ளுங்கள்.

உதாரணம்: சீனாவிடமிருந்து ஒரு வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது, முறையான மொழியைப் பயன்படுத்துவதும் அதிகாரத்திற்கு மரியாதை காட்டுவதும் முக்கியம். நேரடி மோதல்களைத் தவிர்த்து, உறவை வளர்ப்பதில் கவனம் செலுத்துங்கள். இந்த நுணுக்கங்களைப் புரிந்துகொள்வது வாடிக்கையாளர் திருப்தியையும் விசுவாசத்தையும் மேம்படுத்தும்.

6. சிக்கல் தீர்க்கும் திறன்கள்

வாடிக்கையாளர்கள் சிக்கல்களைத் தீர்க்க வாடிக்கையாளர் சேவையைத் தொடர்பு கொள்கிறார்கள். சிக்கலின் மூல காரணத்தைக் கண்டறியவும், தீர்வுகளைக் கண்டறியவும், அவற்றை திறம்பட செயல்படுத்தவும் உங்களுக்கு வலுவான சிக்கல் தீர்க்கும் திறன்கள் இருக்க வேண்டும். இதற்கு சரியான கேள்விகளைக் கேட்பது, தொடர்புடைய தகவல்களைச் சேகரிப்பது மற்றும் வாடிக்கையாளரின் சிக்கலுக்குப் பொறுப்பேற்பது ஆகியவை தேவை.

திறமையான சிக்கல் தீர்ப்பதற்கான குறிப்புகள்:

• செயலூக்கத்துடன் கேளுங்கள்: வாடிக்கையாளரின் சிக்கல் விளக்கத்திற்கு கவனமாகக் கேளுங்கள்.
• தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளைக் கேளுங்கள்: மேலும் தகவல்களைச் சேகரிக்க திறந்தநிலை கேள்விகளைக் கேளுங்கள்.
• மூல காரணத்தைக் கண்டறியுங்கள்: அறிகுறிகளை மட்டும் அல்லாமல், அடிப்படைக் சிக்கலைத் தீர்மானிக்கவும்.
• தீர்வுகளை மூளைச்சலவை செய்யுங்கள்: சிக்கலைத் தீர்க்க வெவ்வேறு விருப்பங்களை ஆராயுங்கள்.
• தீர்வைத் தெளிவாகத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள்: வாடிக்கையாளருக்குப் புரியும் வகையில் தீர்வை விளக்கவும்.
• தொடர்ந்து கண்காணிக்கவும்: தீர்வு சிக்கலைத் தீர்த்துவிட்டதா என்பதை உறுதிப்படுத்தவும்.

உதாரணம்: இந்தியாவில் உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளர் தனது ஆர்டரைப் பெறவில்லை என்று தெரிவிக்கிறார். வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதி ஆர்டர் விவரங்களை விசாரிக்க வேண்டும், ஷிப்பிங் புதுப்பிப்புகளைச் சரிபார்க்க வேண்டும், மற்றும் டெலிவரி சேவையைத் தொடர்பு கொள்ள வேண்டியிருக்கலாம். ஆர்டர் தொலைந்துவிட்டால், அவர்கள் ஒரு மாற்றீட்டை அல்லது பணத்தைத் திரும்பப் பெற வேண்டும், அது தீர்க்கப்படும் வரை சிக்கலுக்குப் பொறுப்பேற்க வேண்டும்.

7. நேர மேலாண்மை மற்றும் செயல்திறன்

வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் நேரத்தை மதிக்கிறார்கள். விசாரணைகளுக்கு விரைவாகவும் திறமையாகவும் பதிலளிக்கவும். காத்திருப்பு நேரங்களைக் குறைக்கவும், சிக்கல்களை உடனடியாகத் தீர்க்கவும், மற்றும் சுருக்கமான மற்றும் துல்லியமான தகவல்களை வழங்கவும். இது அவர்களின் ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தும். மதிப்பிடப்பட்ட தீர்வு நேரங்களை வழங்கி, வாடிக்கையாளருக்கு முன்னேற்றம் குறித்துத் தெரிவிக்கவும்.

நேர மேலாண்மைக்கான குறிப்புகள்:

• உடனடியாகப் பதிலளிக்கவும்: மின்னஞ்சலுக்கு சில மணி நேரங்களுக்குள் அல்லது நேரடி அரட்டைக்கு சில நிமிடங்களுக்குள் விசாரணைகளுக்குப் பதிலளிக்க இலக்கு வைக்கவும்.
• டெம்ப்ளேட்களைப் பயன்படுத்தவும்: நேரத்தைச் சேமிக்க அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு டெம்ப்ளேட்களை உருவாக்கவும்.
• பணிகளுக்கு முன்னுரிமை அளியுங்கள்: முதலில் மிக அவசரமான சிக்கல்களில் கவனம் செலுத்துங்கள்.
• அறிவுத் தளங்களைப் பயன்படுத்துங்கள்: தகவல்களை விரைவாக அணுக ஒரு விரிவான அறிவுத் தளத்தைப் பயன்படுத்தவும்.
• செயலூக்கத்துடன் தொடர்ந்து கண்காணிக்கவும்: வாடிக்கையாளரின் சிக்கலின் நிலை குறித்து அவருக்குத் தெரிவிக்கவும்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு ஆதரவு டிக்கெட்டை சமர்ப்பிக்கிறார். பிரதிநிதி உடனடியாக டிக்கெட்டை ஒப்புக்கொள்ள வேண்டும், மதிப்பிடப்பட்ட தீர்வு நேரத்தை வழங்க வேண்டும், மற்றும் முன்னேற்றம் குறித்து வாடிக்கையாளரைப் புதுப்பிக்க வேண்டும். ஆரம்பத்தில் மதிப்பிடப்பட்டதை விட அதிக நேரம் எடுத்தால், வாடிக்கையாளருக்கு செயலூக்கத்துடன் தெரிவிக்கவும்.

8. தகவமைப்பு மற்றும் நெகிழ்வுத்தன்மை

ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் ஒவ்வொரு சூழ்நிலையும் தனித்துவமானது. உங்கள் தொடர்பாடல் பாணி மற்றும் அணுகுமுறையில் தகவமைப்பு மற்றும் நெகிழ்வுத்தன்மையுடன் இருங்கள். வாடிக்கையாளரின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யவும் அவர்களின் கவலைகளை நிவர்த்தி செய்யவும் கூடுதல் மைல் செல்லத் தயாராக இருங்கள். ஒவ்வொரு தீர்வும் ஒரு ஸ்கிரிப்ட்டில் காணப்படுவதில்லை; தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளருக்குத் தகுந்தாற்போல் மாற்றிக்கொள்ளும் திறன் ஒரு முக்கிய சொத்து.

தகவமைப்புக்கான குறிப்புகள்:

• நிலையான நடைமுறைகளிலிருந்து விலகத் தயாராக இருங்கள்: தேவைப்படும்போது, ஒரு சிக்கலைத் தீர்க்க ஆக்கப்பூர்வமான தீர்வுகளைக் கண்டறியவும்.
• பொறுமையாக இருங்கள்: சில வாடிக்கையாளர்கள் புரிந்துகொள்ள அதிக நேரம் எடுக்கலாம், எனவே அதற்கேற்ப உங்கள் தொடர்பாடலை மாற்றியமைக்கவும்.
• உங்கள் தவறுகளிலிருந்து கற்றுக்கொள்ளுங்கள்: தொடர்ந்து உங்கள் செயல்திறனை மதிப்பீடு செய்து முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளைக் கண்டறியவும்.
• புதிய தொழில்நுட்பங்களைத் தழுவுங்கள்: புதிய தொடர்பாடல் கருவிகள் மற்றும் சேனல்களைக் கற்றுக்கொள்ளவும் ஏற்றுக்கொள்ளவும் தயாராக இருங்கள்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு நிறுவனத்தை ஒரு சிக்கலான பிரச்சனையுடன் தொடர்பு கொள்கிறார், அது தற்போதுள்ள ஆதரவு ஆவணங்களில் தெளிவாக இல்லை. ஒரு தகவமைப்பு பிரதிநிதி ஒரு ஸ்கிரிப்டை இறுக்கமாகப் பின்பற்றுவதற்குப் பதிலாக குறிப்பிட்ட சிக்கலைப் புரிந்துகொள்ள நேரம் எடுத்துக்கொள்வார், ஒரு தீர்வுக்காக ஆராய்ச்சி செய்வார், மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட உதவியை வழங்குவார்.

தொடர்பாடல் சேனல்கள் மற்றும் சிறந்த நடைமுறைகள்

வாடிக்கையாளர்கள் பல்வேறு சேனல்கள் மூலம் வணிகங்களுடன் தொடர்பு கொள்கிறார்கள். இந்த சேனல்களில் தேர்ச்சி பெறுவது வெற்றிக்கு இன்றியமையாதது.

1. மின்னஞ்சல்

மின்னஞ்சல் ஒரு முக்கியமான தொடர்பாடல் சேனலாக உள்ளது. உடனடி மற்றும் தொழில்முறை பதில்களை உறுதி செய்யுங்கள். வாடிக்கையாளரை பெயரால் அழைக்கவும். தெளிவான பொருள் வரிகளைப் பயன்படுத்தவும். இலக்கணம் மற்றும் எழுத்துப்பிழைகளை சரிபார்க்கவும். பதில்களை சுருக்கமாகவும் எளிதில் புரிந்துகொள்ளக்கூடியதாகவும் வைத்திருங்கள்.

மின்னஞ்சல் தொடர்பாடலுக்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• 24 மணி நேரத்திற்குள், முன்னுரிமை அடிப்படையில் விரைவில் பதிலளிக்கவும்.
• ஒரு தொழில்முறை மின்னஞ்சல் கையொப்பத்தைப் பயன்படுத்தவும்.
• முடிந்தவரை உங்கள் மின்னஞ்சல்களைத் தனிப்பயனாக்குங்கள்.
• தெளிவான பொருள் வரிகளைப் பயன்படுத்தவும்.
• தெளிவு மற்றும் துல்லியத்திற்காக உங்கள் மின்னஞ்சல்களைச் சரிபார்க்கவும்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு புகாரை மின்னஞ்சல் செய்கிறார். ஒரு நல்ல மின்னஞ்சல் பதில் ஒரு தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாழ்த்துடன் தொடங்கும், அவர்களின் கவலையை ஒப்புக்கொள்ளும், சிக்கலைத் தீர்ப்பதற்கான படிகளை விளக்கும், மற்றும் மேலும் உதவ ஒரு வாய்ப்புடன் முடிவடையும்.

2. தொலைபேசி

தொலைபேசி தொடர்பாடல் நிகழ்நேர தொடர்புக்கு அனுமதிக்கிறது மற்றும் பெரும்பாலும் சிக்கல்களை விரைவாகத் தீர்க்க முடியும். ஒரு நட்பு மற்றும் தொழில்முறை தொனியை வெளிப்படுத்துங்கள். செயலூக்கத்துடன் கவனிக்கும் நுட்பங்களைப் பயன்படுத்தவும். தெளிவாகவும் சுருக்கமாகவும் பேசுங்கள். வாடிக்கையாளரைக் குறுக்கிடுவதைத் தவிர்க்கவும். வாடிக்கையாளரின் புரிதலை உறுதிப்படுத்தவும்.

தொலைபேசி தொடர்பாடலுக்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• அழைப்புகளுக்கு உடனடியாகவும் தொழில்முறையாகவும் பதிலளிக்கவும்.
• ஒரு நட்பு மற்றும் வரவேற்கும் தொனியைப் பயன்படுத்தவும்.
• கவனமாகக் கேட்டு வாடிக்கையாளர் பேசி முடிக்க அனுமதிக்கவும்.
• உங்கள் பெயர் மற்றும் நிறுவனத்தைத் தெளிவாகக் கூறுங்கள்.
• புரிதலை உறுதிப்படுத்த வாடிக்கையாளரின் சிக்கலைச் சுருக்கமாகக் கூறுங்கள்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளருடன் தொலைபேசி அழைப்பின் போது, ஒரு அமெரிக்காவைச் சேர்ந்த நிறுவனத்தின் பிரதிநிதி மூன்று ரிங்குகளுக்குள் தொலைபேசியை எடுக்க வேண்டும், தங்களையும் நிறுவனத்தையும் அடையாளம் காட்ட வேண்டும், வாடிக்கையாளரின் சிக்கலைக் கவனமாகக் கேட்க வேண்டும், மற்றும் அவர்கள் புரிந்துகொண்டதைக் காட்ட சுருக்கமாகக் கூறுதல் போன்ற செயலூக்கத்துடன் கவனிக்கும் நுட்பங்களைப் பயன்படுத்த வேண்டும். ஒரு ஹோல்ட் தேவைப்பட்டால், பிரதிநிதி வாடிக்கையாளருக்குத் தெரிவித்து மதிப்பிடப்பட்ட காத்திருப்பு நேரத்தை வழங்க வேண்டும்.

3. நேரடி அரட்டை

நேரடி அரட்டை உடனடி ஆதரவை வழங்குகிறது. பதிலளிக்கக்கூடியவராகவும் செயலூக்கமுள்ளவராகவும் இருங்கள். ஒரு நட்பு மற்றும் முறைசாரா தொனியைப் பயன்படுத்தவும். சுருக்கமான மற்றும் பயனுள்ள தகவல்களை வழங்குங்கள். அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு அரட்டை டெம்ப்ளேட்களைப் பயன்படுத்தவும். அரட்டையின் வேகமான வேகத்தைப் பற்றி அறிந்து கொள்ளுங்கள்; குறுகிய, எளிதில் படிக்கக்கூடிய வாக்கியங்களைப் பயன்படுத்தவும்.

நேரடி அரட்டைக்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• அரட்டை கோரிக்கைகளுக்கு உடனடியாக பதிலளிக்கவும்.
• ஒரு நட்பு மற்றும் வரவேற்கும் தொனியைப் பயன்படுத்தவும்.
• தெளிவான மற்றும் சுருக்கமான பதில்களை வழங்கவும்.
• பொதுவான கேள்விகளுக்கு அரட்டை டெம்ப்ளேட்களைப் பயன்படுத்தவும்.
• உரையாடலைச் சுருக்கமாகவும் விஷயத்திற்குரியதாகவும் வைத்திருங்கள்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு வலைத்தளத்தைப் பார்வையிட்டு நேரடி அரட்டையைத் தொடங்குகிறார். அரட்டைப் பிரதிநிதி வாடிக்கையாளரை ஒரு நட்பு செய்தியுடன் வரவேற்று செயலூக்கத்துடன் உதவியை வழங்க வேண்டும். பொதுவான கேள்விகளுக்குப் பதிலளிக்க ஒரு அரட்டை டெம்ப்ளேட்டைப் பயன்படுத்தி உரையாடலைத் திறமையாக வைத்திருங்கள்.

4. சமூக ஊடகம்

சமூக ஊடகம் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான ஒரு குறிப்பிடத்தக்க தளமாக மாறியுள்ளது. உங்கள் பிராண்டைப் பற்றிய குறிப்புகளுக்காக உங்கள் சமூக ஊடக சேனல்களைக் கண்காணிக்கவும். கருத்துகளுக்கும் செய்திகளுக்கும் உடனடியாகவும் தொழில்முறையாகவும் பதிலளிக்கவும். வெளிப்படையானவராகவும் உண்மையானவராகவும் இருங்கள். ஒரு நிலையான பிராண்ட் குரலைப் பராமரிக்கவும். நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை பின்னூட்டங்களை ஒப்புக்கொண்டு பதிலளிக்கவும்.

சமூக ஊடகத்திற்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• உங்கள் பிராண்டைப் பற்றிய குறிப்புகளுக்காக அனைத்து சமூக ஊடக சேனல்களையும் கண்காணிக்கவும்.
• கருத்துகளுக்கும் செய்திகளுக்கும் உடனடியாக பதிலளிக்கவும்.
• உங்கள் பதில்களில் வெளிப்படையானவராகவும் உண்மையானவராகவும் இருங்கள்.
• ஒரு நிலையான பிராண்ட் குரலைப் பராமரிக்கவும்.
• நேர்மறை மற்றும் எதிர்மறை பின்னூட்டங்களை ஒப்புக்கொள்ளுங்கள்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு தயாரிப்பு பற்றி ட்வீட் செய்கிறார். நிறுவனம் உடனடியாக பதிலளிக்க வேண்டும், சிக்கலை பகிரங்கமாக ஒப்புக்கொள்ள வேண்டும், உதவ முன்வர வேண்டும், மற்றும் மேலும் உதவிக்குத் தொடர்புத் தகவலை வழங்க வேண்டும்.

5. பன்முனைத் தள தொடர்பாடல்

ஒரு பன்முனைத் தள அணுகுமுறை அனைத்து தொடர்பாடல் சேனல்களையும் ஒருங்கிணைக்கிறது. இது பயன்படுத்தப்படும் சேனலைப் பொருட்படுத்தாமல் ஒரு தடையற்ற வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்குகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு சேனலில் (எ.கா., மின்னஞ்சல்) ஒரு உரையாடலைத் தொடங்கி மற்றொரு சேனலில் (எ.கா., தொலைபேசி) தகவல்களை மீண்டும் சொல்லாமல் தொடரலாம். அனைத்து சேனல்களிலும் ஒரு ஒருங்கிணைந்த வாடிக்கையாளர் சுயவிவரத்தைப் பராமரிக்கவும்.

பன்முனைத் தள தொடர்பாடலுக்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• அனைத்து தொடர்பாடல் சேனல்களையும் ஒருங்கிணைக்கவும்.
• அனைத்து சேனல்களிலும் ஒரு நிலையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்கவும்.
• ஒருங்கிணைந்த வாடிக்கையாளர் சுயவிவரத்தைப் பராமரிக்கவும்.
• வாடிக்கையாளர்கள் சேனல்களுக்கு இடையில் தடையின்றி மாற அனுமதிக்கவும்.
• அனைத்து முகவர்களுக்கும் அனைத்து சேனல்களிலும் பயிற்சி அளிக்கவும்.

உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் நேரடி அரட்டை வழியாக ஒரு ஆதரவு கோரிக்கையைத் தொடங்குகிறார், மற்றும் சிக்கல் விரைவாகத் தீர்க்க மிகவும் சிக்கலானது. வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதி வாடிக்கையாளரை அழைக்க முன்வருகிறார். பிரதிநிதிக்கு அரட்டை வரலாறு அணுகல் உள்ளது மற்றும் வாடிக்கையாளர் சிக்கலை மீண்டும் விளக்கத் தேவையில்லாமல் உரையாடலைத் தொடரலாம்.

வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலுக்கான பயிற்சி மற்றும் மேம்பாடு

தொடர்பாடலில் சிறந்து விளங்கும் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை அணியை உருவாக்க பயிற்சி மற்றும் மேம்பாட்டில் முதலீடு செய்வது முக்கியம். பயனுள்ள பயிற்சித் திட்டங்கள் பிரதிநிதிகளை வெற்றிபெறத் தேவையான திறன்களையும் அறிவையும் வழங்குகின்றன.

1. தொடர்பாடல் திறன் பயிற்சி

முன்னர் விவாதிக்கப்பட்ட முக்கிய தொடர்பாடல் திறன்களில் விரிவான பயிற்சி வழங்கவும். இதில் செயலூக்கத்துடன் கவனித்தல், பச்சாதாபம், தெளிவான தொடர்பாடல், நேர்மறையான மொழி மற்றும் கலாச்சார உணர்திறன் ஆகியவை அடங்கும். பிரதிநிதிகள் இந்தத் திறன்களைப் பயிற்சி செய்ய உதவும் வகையில் ரோல்-பிளேயிங் பயிற்சிகள் மற்றும் சிமுலேஷன்களை வழங்கவும்.

பயிற்சி உள்ளடக்கம்:

• செயலூக்கத்துடன் கவனிக்கும் நுட்பங்கள்.
• பச்சாதாபம் மற்றும் புரிதல்.
• தெளிவான மற்றும் சுருக்கமான தொடர்பாடல்.
• நேர்மறையான மொழி மற்றும் தொனி.
• கலாச்சார உணர்திறன்.
• மோதல் தீர்வு.

உதாரணம்: பிரதிநிதிகள் கடினமான வாடிக்கையாளர்களைக் கையாளுதல், நேர்மறையான மொழியைப் பயன்படுத்துதல் மற்றும் பச்சாதாபத்தை வெளிப்படுத்துதல் ஆகியவற்றைப் பயிற்சி செய்யும் ரோல்-பிளேயிங் பயிற்சிகளை நடத்துங்கள். அவர்களின் திறன்களை மேம்படுத்த உதவ பின்னூட்டம் மற்றும் பயிற்சி வழங்கவும்.

2. தயாரிப்பு மற்றும் சேவை அறிவு

பிரதிநிதிகளுக்கு உங்கள் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் பற்றிய முழுமையான புரிதல் இருப்பதை உறுதி செய்யுங்கள். புதிய தயாரிப்புகள், அம்சங்கள் மற்றும் புதுப்பிப்புகள் பற்றிய தொடர்ச்சியான பயிற்சி வழங்கவும். வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளுக்குத் துல்லியமாகவும் திறமையாகவும் பதிலளிக்க விரிவான அறிவுத் தளம் மற்றும் ஆதாரங்களுக்கான அணுகலை அவர்களுக்கு வழங்கவும்.

பயிற்சி உள்ளடக்கம்:

• ஆழ்ந்த தயாரிப்பு அறிவு.
• சேவை அம்சங்கள் மற்றும் நன்மைகள்.
• சரிசெய்தல் நுட்பங்கள்.
• விரிவான அறிவுத் தளத்திற்கான அணுகல்.
• வழக்கமான தயாரிப்பு புதுப்பிப்புகள்.

உதாரணம்: புதிய தயாரிப்பு வெளியீடுகள், அம்சங்கள், நன்மைகள் மற்றும் சரிசெய்தல் குறிப்புகள் உட்பட பிரதிநிதிகளைப் புதுப்பிக்க வழக்கமான பயிற்சி அமர்வுகளை நடத்துங்கள். தயாரிப்பு ஆவணங்கள் மற்றும் தேடக்கூடிய அறிவுத் தளத்திற்கு தொடர்ச்சியான அணுகலை வழங்கவும்.

3. கலாச்சார உணர்திறன் பயிற்சி

கலாச்சார விழிப்புணர்வு மற்றும் உணர்திறன் பற்றிய பயிற்சி வழங்கவும். பிரதிநிதிகளுக்கு வெவ்வேறு கலாச்சாரங்கள், தொடர்பாடல் பாணிகள் மற்றும் நன்னெறிகள் பற்றி கல்வி புகட்டவும். உள்ளடக்கம் மற்றும் புரிதலை ஊக்குவிக்கவும். பல்வேறு பின்னணிகளைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான சிறந்த நடைமுறைகளை முன்னிலைப்படுத்தவும்.

பயிற்சி உள்ளடக்கம்:

• கலாச்சார விழிப்புணர்வு மற்றும் உணர்திறன்.
• கலாச்சாரங்களுக்கிடையேயான தொடர்பாடல்.
• வெவ்வேறு தொடர்பாடல் பாணிகளைப் புரிந்துகொள்வது.
• வெவ்வேறு கலாச்சாரங்களைச் சேர்ந்த வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான சிறந்த நடைமுறைகள்.
• கலாச்சார தவறான புரிதல்களைத் தவிர்த்தல்.

உதாரணம்: ஜப்பான், சீனா அல்லது இந்தியா போன்ற பல்வேறு நாடுகளிலிருந்து குறிப்பிட்ட கலாச்சார விதிமுறைகள் மற்றும் தொடர்பாடல் பாணிகள் குறித்த பட்டறைகளை நடத்துங்கள். பொதுவான கலாச்சார தவறான புரிதல்கள் மற்றும் அவற்றை எவ்வாறு தவிர்ப்பது என்பது பற்றி விவாதிக்கவும்.

4. மென்திறன் மேம்பாடு

சிக்கல் தீர்த்தல், மோதல் தீர்வு மற்றும் நேர மேலாண்மை போன்ற அத்தியாவசிய மென்திறன்களை வளர்ப்பதில் கவனம் செலுத்துங்கள். இந்தத் திறன்கள் திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலுக்கு இன்றியமையாதவை மற்றும் ஒரு நேர்மறையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு பங்களிக்கின்றன. நிஜ வாழ்க்கை சிமுலேஷன்கள் மற்றும் ரோல்-பிளேயிங் மூலம் இந்தத் திறன்களைப் பயிற்சி செய்ய பிரதிநிதிகளை ஊக்குவிக்கவும்.

பயிற்சி உள்ளடக்கம்:

• சிக்கல் தீர்க்கும் திறன்கள்.
• மோதல் தீர்வு நுட்பங்கள்.
• நேர மேலாண்மை மற்றும் செயல்திறன்.
• மன அழுத்த மேலாண்மை.
• குழுப்பணி மற்றும் ஒத்துழைப்பு.

உதாரணம்: மோதல் தீர்வு குறித்த பயிற்சி வழங்கவும், அங்கு பிரதிநிதிகள் பதட்டமான சூழ்நிலைகளைத் தணித்தல், பொதுவான தளத்தைக் கண்டறிதல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் புகார்களைத் திறம்படத் தீர்த்தல் ஆகிய நுட்பங்களைக் கற்றுக்கொள்கிறார்கள்.

5. தொடர்ச்சியான கற்றல் மற்றும் பின்னூட்டம்

வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடல் ஒரு தொடர்ச்சியான கற்றல் செயல்முறையாகும். பிரதிநிதிகளைத் தொடர்ந்து கற்றுக்கொள்ளவும் அவர்களின் திறன்களை மேம்படுத்தவும் ஊக்குவிக்கவும். வழக்கமான பின்னூட்டம், பயிற்சி மற்றும் செயல்திறன் மதிப்பாய்வுகளை வழங்கவும். தொழில்முறை மேம்பாடு மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான வாய்ப்புகளை வழங்கவும்.

தொடர்ச்சியான முன்னேற்றத்திற்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• வழக்கமான பின்னூட்டம், பயிற்சி மற்றும் செயல்திறன் மதிப்பாய்வுகளை வழங்கவும்.
• பிரதிநிதிகளை அவர்களின் தவறுகளிலிருந்து கற்றுக்கொள்ள ஊக்குவிக்கவும்.
• தொழில்முறை மேம்பாடு மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான வாய்ப்புகளை வழங்கவும்.
• வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வுகளை நடத்துங்கள்.
• முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளைக் கண்டறிய வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டத்தை பகுப்பாய்வு செய்யவும்.

உதாரணம்: பிரதிநிதிகளுக்கு அவர்களின் செயல்திறன் குறித்த வழக்கமான பின்னூட்டத்தை வழங்கவும், பலம் மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகள் இரண்டிலும் கவனம் செலுத்துங்கள். பதிவு செய்யப்பட்ட அழைப்புகளைக் கேட்க அல்லது அரட்டை பதிவுகளை மதிப்பாய்வு செய்ய அவர்களை ஊக்குவிக்கவும், அங்கு அவர்கள் தங்கள் தொடர்பாடல் திறன்களை மேம்படுத்த முடியும்.

வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலை அளவிடுதல் மற்றும் மேம்படுத்துதல்

முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளைக் கண்டறிய உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடல் முயற்சிகளைத் தொடர்ந்து அளவிடவும் பகுப்பாய்வு செய்யவும். செயல்திறனை மதிப்பிடவும் போக்குகளை அடையாளம் காணவும் பல்வேறு அளவீடுகளைப் பயன்படுத்தவும்.

1. முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகள் (KPIs)

உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலின் செயல்திறனை அளவிட முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகளைக் (KPIs) கண்காணிக்கவும். முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும் காலப்போக்கில் முன்னேற்றத்தைக் கண்காணிக்கவும் இந்த அளவீடுகளைத் தொடர்ந்து பகுப்பாய்வு செய்யவும்.

தொடர்புடைய KPIs:

• வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT) மதிப்பெண்: ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடவும்.
• நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS): வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும் உங்கள் பிராண்டைப் பரிந்துரைக்கும் விருப்பத்தையும் அளவிடவும்.
• வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் (CES): வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கான எளிமையை மதிப்பிடவும்.
• முதல் தொடர்புத் தீர்வு (FCR): முதல் தொடர்பிலேயே தீர்க்கப்பட்ட சிக்கல்களின் சதவீதத்தை அளவிடவும்.
• சராசரி தீர்வு நேரம் (ART): வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களைத் தீர்க்க எடுக்கும் சராசரி நேரத்தைக் கண்காணிக்கவும்.
• சராசரி கையாளும் நேரம் (AHT): வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைக் கையாளும் சராசரி நேரத்தை அளவிடவும்.
• பதிலளிப்பு நேரம்: வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளுக்குப் பதிலளிக்க எடுக்கும் நேரத்தை அளவிடவும்.
• சிக்கல்களின் எண்ணிக்கை: பெறப்பட்ட வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளின் அளவைக் கண்காணிக்கவும்.

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் தொடர்புகளில் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள் என்பதைப் பார்க்க உங்கள் CSAT மதிப்பெண்ணைக் கண்காணிக்கவும். மதிப்பெண் குறைந்தால், நீண்ட காத்திருப்பு நேரங்கள், உதவாத பதில்கள் அல்லது பச்சாதாபம் இல்லாமை போன்ற சாத்தியமான காரணங்களை ஆராய்ந்து, சரிசெய்தல் நடவடிக்கைகளைச் செயல்படுத்தவும்.

2. வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டம்

வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டத்தைச் சேகரிப்பது அவர்களின் அனுபவங்களைப் புரிந்துகொள்வதற்கும் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண்பதற்கும் அவசியம். ஆய்வுகள், பின்னூட்டப் படிவங்கள் மற்றும் மதிப்புரைகள் போன்ற பல்வேறு முறைகளைப் பயன்படுத்தி பின்னூட்டத்தைச் சேகரிக்கவும்.

பின்னூட்டம் சேகரிக்கும் முறைகள்:

• வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வுகள்: வாடிக்கையாளர் அனுபவங்கள் குறித்த பின்னூட்டத்தைச் சேகரிக்க தொடர்புக்குப் பிந்தைய ஆய்வுகளைப் பயன்படுத்தவும்.
• நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் ஆய்வுகள்: உங்கள் பிராண்டைப் பரிந்துரைப்பதற்கான அவர்களின் வாய்ப்பு குறித்து வாடிக்கையாளர்களிடம் கேளுங்கள்.
• வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் ஆய்வுகள்: வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கான எளிமையை அளவிடவும்.
• பின்னூட்டப் படிவங்கள்: உங்கள் வலைத்தளத்திலும் உங்கள் மொபைல் பயன்பாட்டிலும் பின்னூட்டப் படிவங்களை வழங்கவும்.
• மதிப்புரைகள் மற்றும் மதிப்பீடுகள்: பல்வேறு தளங்களில் ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் மற்றும் மதிப்பீடுகளைக் கண்காணிக்கவும்.
• சமூக ஊடக கண்காணிப்பு: சமூக ஊடகங்களில் உங்கள் பிராண்டைப் பற்றிய குறிப்புகளைக் கண்காணிக்கவும்.

உதாரணம்: பிரதிநிதியின் உதவி, அறிவு மற்றும் ஒட்டுமொத்த சேவை குறித்த பின்னூட்டத்தைச் சேகரிக்க ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் தொடர்புக்குப் பிறகும் தொடர்புக்குப் பிந்தைய ஆய்வு அனுப்பவும். முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண பதில்களைப் பகுப்பாய்வு செய்யவும்.

3. அழைப்பு/அரட்டை கண்காணிப்பு மற்றும் பகுப்பாய்வு

முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைக் கண்காணிக்கவும் பகுப்பாய்வு செய்யவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலின் தரத்தை மதிப்பிட அழைப்புப் பதிவுகள், அரட்டை பதிவுகள் மற்றும் மின்னஞ்சல் பரிமாற்றங்களை மதிப்பாய்வு செய்யவும்.

கண்காணிப்பதற்கான சிறந்த நடைமுறைகள்:

• அழைப்புப் பதிவுகள் மற்றும் அரட்டை பதிவுகளை மதிப்பாய்வு செய்யவும்: வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளின் தரத்தை மதிப்பிட அழைப்புகளைக் கேளுங்கள் மற்றும் அரட்டைப் பிரதிகளைப் படிக்கவும்.
• முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும்: தொடர்பாடல் திறன்கள், தயாரிப்பு அறிவு மற்றும் சிக்கல் தீர்க்கும் திறன்களை மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்புகளைத் தேடுங்கள்.
• பின்னூட்டம் மற்றும் பயிற்சி வழங்கவும்: கண்காணிப்பிலிருந்து பெறப்பட்ட நுண்ணறிவுகளைப் பயன்படுத்தி பிரதிநிதிகளுக்கு பின்னூட்டம் மற்றும் பயிற்சி வழங்கவும்.
• முக்கிய அளவீடுகளைக் கண்காணிக்கவும்: செயல்திறனை மதிப்பிட சராசரி கையாளும் நேரம், முதல் தொடர்புத் தீர்வு மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி போன்ற அளவீடுகளைக் கண்காணிக்கவும்.

உதாரணம்: பிரதிநிதியின் தொடர்பாடல் திறன்களான செயலூக்கத்துடன் கவனித்தல், பச்சாதாபம் மற்றும் தெளிவான தொடர்பாடல் ஆகியவற்றை மதிப்பிட பதிவு செய்யப்பட்ட அழைப்புகளைத் தொடர்ந்து கேட்கவும். உங்கள் கண்டுபிடிப்புகளின் அடிப்படையில் பின்னூட்டம் மற்றும் பயிற்சி வழங்கவும்.

4. தொடர்ச்சியான முன்னேற்ற சுழற்சி

உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலைத் தொடர்ந்து மேம்படுத்த ஒரு தொடர்ச்சியான முன்னேற்ற சுழற்சியைச் செயல்படுத்தவும். உங்கள் KPIs, வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டம் மற்றும் தொடர்புத் தரவை தொடர்ந்து மதிப்பாய்வு செய்யவும். முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும், மாற்றங்களைச் செயல்படுத்தவும், மற்றும் முடிவுகளைக் கண்காணிக்கவும். வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளைப் பூர்த்தி செய்ய உங்கள் உத்திகளைத் தொடர்ந்து செம்மைப்படுத்தவும்.

தொடர்ச்சியான முன்னேற்ற சுழற்சியின் படிகள்:

• முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும்: உங்கள் தரவு மற்றும் பின்னூட்டத்தைப் பகுப்பாய்வு செய்து உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலை மேம்படுத்தக்கூடிய பகுதிகளை அடையாளம் காணவும்.
• தீர்வுகளை உருவாக்குங்கள்: அடையாளம் காணப்பட்ட சிக்கல்களைத் தீர்க்க தீர்வுகளை மூளைச்சலவை செய்து உருவாக்கவும்.
• மாற்றங்களைச் செயல்படுத்தவும்: பயிற்சித் திட்டங்கள், புதிய தொடர்பாடல் டெம்ப்ளேட்கள் அல்லது செயல்முறை மேம்பாடுகள் போன்ற முன்மொழியப்பட்ட தீர்வுகளைச் செயல்படுத்தவும்.
• முடிவுகளைக் கண்காணிக்கவும்: மாற்றங்களின் தாக்கத்தை மதிப்பிட உங்கள் KPIs ஐக் கண்காணிக்கவும் மற்றும் வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டத்தைச் சேகரிக்கவும்.
• உத்திகளைச் செம்மைப்படுத்தவும்: உங்கள் கண்டுபிடிப்புகளின் அடிப்படையில் உங்கள் உத்திகளைச் செம்மைப்படுத்தவும், மற்றும் சுழற்சியை மீண்டும் செய்யவும்.

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் பின்னூட்டத்தைப் பகுப்பாய்வு செய்த பிறகு, பல வாடிக்கையாளர்கள் நீண்ட காத்திருப்பு நேரங்கள் குறித்து புகார் செய்வதை நீங்கள் கவனிக்கிறீர்கள். இதை நிவர்த்தி செய்ய, அழைப்பு வழித்தடத்தை மேம்படுத்துதல் மற்றும் அதிக பிரதிநிதிகளை நியமித்தல் போன்ற புதிய உத்திகளை நீங்கள் செயல்படுத்துகிறீர்கள். மாற்றங்கள் பயனுள்ளதாக இருந்ததா என்பதைப் பார்க்க உங்கள் சராசரி காத்திருப்பு நேரத்தை நீங்கள் கண்காணிக்கிறீர்கள்.

முடிவுரை

திறமையான வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்பாடலைக் கட்டமைப்பது ஒரு தொடர்ச்சியான பயணமாகும். இந்த வழிகாட்டியில் விவாதிக்கப்பட்ட முக்கிய கூறுகளைக் கற்றுக்கொள்வதன் மூலமும், உலகளாவிய சிறந்த நடைமுறைகளைத் தழுவுவதன் மூலமும், பயிற்சி மற்றும் மேம்பாட்டில் முதலீடு செய்வதன் மூலமும், உங்கள் முயற்சிகளைத் தொடர்ந்து அளவிடுவதன் மூலமும் மேம்படுத்துவதன் மூலமும், நீங்கள் விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை உருவாக்கலாம் மற்றும் நீடித்த வணிக வெற்றியை அடையலாம். வெவ்வேறு கலாச்சாரங்களுக்கு ஏற்ப மாற்றியமைத்தல், நேர்மறையான மொழியைப் பயன்படுத்துதல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தேவைகளுக்கு முன்னுரிமை அளித்தல் ஆகியவை உலகளாவிய நிலப்பரப்பில் முக்கியமானவை என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். தொடர்பாடலை ஒரு முக்கிய முன்னுரிமையாக ஆக்குங்கள், மற்றும் நீடித்த முடிவுகளைப் பெற உங்கள் அமைப்பு முழுவதும் ஒரு வாடிக்கையாளர் மையக் கலாச்சாரத்தை வளர்க்கவும்.

இந்த முக்கிய கூறுகளில் தொடர்ந்து கவனம் செலுத்துவதன் மூலம், உங்கள் குழு வாடிக்கையாளர்களுடன் வலுவான உறவுகளை உருவாக்கலாம், விசுவாசத்தை வளர்க்கலாம், மற்றும் உலகளவில் வணிக வளர்ச்சியை அதிகரிக்கலாம்.